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Predios foráneos El hecho de tener como clientes a empresas que operan en múltiples países, como Colgate, Cemex o Kimberly-Clark, ha permitido que las actividades de Outsource Group se conozcan en otras subsidiarias latinoamericanas de esas organizaciones. Panamá fue escogida por Outsource Group para montar su primera operación internacional con dos de sus clientes actuales, porque ese país es generalmente sede de las operaciones centroamericanas de muchas corporaciones. “Hemos participado en eventos de mercadeo y en reuniones con clientes en Guatemala, Colombia y Ecuador. Vender el concepto de una atención integral en el área de mercadeo, que va desde la provisión de software hasta el outsourcing de centros de atención y de mercadeo relacional, no es una labor sencilla”, dice Fernández.
De empleado a entrepreneur Cuando inició las operaciones de la subsidiaria venezolana de Microsoft en 1990, Carlos Fernández ya venía con una experiencia de más de 15 años en IBM. A su salida de Microsoft, en 1996, se lanza como entrepreneur y crea Outsource Software, que es hoy una unidad de Outsource Group. La copia del primer cheque que recibió la naciente empresa, por un proyecto de mercadeo para Novell, entonces archi-rival de Microsoft, está enmarcado en la oficina de Fernández. El monto: 1.000.000 de los bolívares de 1997. Aunque la mayor fortaleza de Outsource Group viene del software, es también notoria la habilidad de sus directivos para armar equipos de profesionales cuando surge una oportunidad nueva de negocios, como ha ocurrido en el caso de desarrollo de campañas publicitarias especiales y del recién formado grupo para administrar instalaciones del software empresarial SAP.
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Software venezolano incursiona Froilán Fernández
La empresa venezolana Outsource Group, que se inició hace once años en el desarrollo de software a la medida para la gestión de la relación con clientes, parece haber internalizado la recomendación de los expertos en planificación económica, que recomiendan a las empresas de los países emergentes el desarrollo de software y de metodologías de trabajo innovadoras que entran en la categoría de "tecnologías blandas".
Esta empresa ha logrado consolidar varias unidades de negocios de outsourcing o tercerización, relacionadas con el mercadeo, apoyándose en esa plataforma de software. Una de esas unidades, denominada de mercadeo relacional, asegura un contacto eficiente con los clientes de una determinada organización a través de centros de contacto telefónico, Internet, mensajería de texto, correo directo o fax.
Carlos Fernández, presidente de Outsource Group, señala que el crecimiento de la empresa se ha dado en forma natural hasta consolidar unos 30 clientes importantes, como IBM, Banco de Venezuela, Digitel, Colgate o Farmatodo, y diversificar sus actividades en varias unidades de negocios que empiezan a internacionalizarse, con una sede establecida recientemente en Panamá.
Gestión de relaciones
Consultado sobre las diferencias del software que desarrolla Outsource Group para facilitar las labores de mercadeo o la atención a los clientes, con el software conocido como CRM (Customer Relationship Management ó gestión de la relación con los clientes), mercadeado por las grandes empresas de software empresarial, Fernández señala dos que considera más relevantes.
“En primer lugar, el software CRM empaquetado disponible es muy costoso y las organizaciones no usan la totalidad de sus funciones”, señala el ejecutivo. “Por otra parte, las soluciones que ofrecemos se dirigen a resolver un requerimiento especial del cliente, por lo tanto paga lo que necesita y posteriormente, si desea incluir funciones adicionales, nuestros programadores pueden entregar el nuevo software en pocos días”.
Uno de los beneficios principales de este tipo de software es el de ganar más conocimiento sobre los hábitos y expectativas de los clientes, lo que permite lanzar campañas segmentadas con productos y servicios específicos para cada categoría de clientes.
Manejo de las quejas Otra de las divisiones del Outsource Grup se dedica al adiestramiento para personal de mercadeo y ventas. Entre los cursos aparece, por ejemplo el manejo de reclamos y quejas. “Es muy importante un manejo adecuado de las quejas de los clientes, y responder en forma asertiva y rápida”, dice Alberto Rodríguez, gerente general de Outsource Group. Pone el ejemplo de un fabricante de cereales, para el cual Outsource maneja el centro de atención telefónica.
“Si hay una queja sobre un empaque cuyo contenido presenta alguna irregularidad, solicitamos los datos del lote, que aparecen en la caja, para ubicar la procedencia del empaque y transferimos la información a la empaquetadora. Acordamos, al mismo tiempo con el cliente una visita para reemplazarle el empaque”.
La actitud proactiva de atender la queja de inmediato acentúa los lazos de fidelidad del cliente con la marca, dice Rodríguez. “Al mismo tiempo, hay un seguimiento preciso de los mensajes enviados al fabricante. Si uno de los niveles no responde rápido, la queja sube al nivel superior. De ese modo la ubicación de las causas del problema y su corrección se aceleran”. |
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“Todo
se centra en la tecnología”, dice Carlos Fernández. “El software
que diseñamos para los centros de atención permite a los operadores
telefónicos consultar un guión preciso sobre la interacción que debe
tener con cada cliente, dependiendo de la consulta o queja planteada;
qué cosas preguntar, o qué información registrar”.